Política de reembolsos y retiros

Política de reembolsos y retiros en Colombia - Condiciones y procedimientos

Description (D): Política oficial de reembolsos y retiros en Colombia. Condiciones, plazos, procedimientos de solicitud y excepciones aplicables para operaciones en la plataforma.

H1: Política de reembolsos y retiros

1. Objeto del documento

Este documento establece las condiciones, procedimientos y plazos aplicables a las solicitudes de reembolso y retiro de fondos en la plataforma. El presente texto forma parte integral de los términos contractuales aceptados por el usuario al registrarse y operar en los servicios ofrecidos.

2. Marco normativo aplicable

La política se ajusta a la legislación colombiana vigente, en particular:

• Ley 1480 de 2011 (Estatuto del Consumidor), artículos 47 y 51, que regulan el derecho de retracto y los plazos de reembolso en transacciones realizadas por medios no presenciales.
• Ley 1581 de 2012, sobre protección de datos personales.
• Normativa de la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) en materia de protección al consumidor.

3. Derecho de retracto

3.1. Alcance

El usuario que haya contratado servicios o realizado depósitos mediante canales no presenciales (internet, teléfono u otros medios electrónicos) podrá ejercer el derecho de retracto dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la fecha de celebración del contrato o recepción del servicio, siempre que no se haya iniciado la operación efectiva en la plataforma.

3.2. Excepciones

El derecho de retracto no aplica en los siguientes casos:

• Operaciones de trading ya ejecutadas o con posiciones abiertas.
• Servicios cuya prestación haya iniciado con consentimiento expreso del usuario.
• Fondos utilizados en transacciones completadas.
• Productos o servicios personalizados según especificaciones del usuario.

3.3. Procedimiento

Para ejercer el derecho de retracto, el usuario deberá:

• Presentar solicitud escrita o electrónica a través de los canales oficiales de atención.
• Indicar número de cuenta, fecha de contratación y monto objeto de retracto.
• Abstenerse de realizar operaciones adicionales durante el período de procesamiento.

El reembolso se efectuará en un plazo máximo de treinta (30) días calendario contados desde la recepción de la solicitud válida, sin retenciones ni descuentos, mediante el mismo método de pago utilizado en el depósito original.

4. Retiros de fondos

4.1. Condiciones generales

El usuario podrá solicitar el retiro de fondos disponibles en su cuenta en cualquier momento, sujeto a:

• Verificación completa de identidad y cumplimiento de requisitos KYC (Know Your Customer).
• Ausencia de operaciones pendientes o disputas activas.
• Cumplimiento de las condiciones asociadas a bonificaciones o promociones aplicadas, si corresponde.

4.2. Plazos de procesamiento

Los retiros se procesan en los siguientes plazos:

• Solicitudes recibidas en días hábiles: procesamiento en un máximo de cinco (5) días hábiles.
• Solicitudes recibidas en días no hábiles: procesamiento a partir del siguiente día hábil.

El tiempo de acreditación en la cuenta del usuario dependerá del método de pago seleccionado y de las políticas de la entidad financiera receptora.

4.3. Métodos de retiro

Los retiros se realizan exclusivamente mediante el método utilizado para el depósito inicial. En caso de imposibilidad técnica o cierre de cuenta, se coordinará un método alternativo previa verificación adicional.

4.4. Montos mínimos y máximos

• Monto mínimo de retiro: según lo establecido en las condiciones específicas de cada método de pago.
• Monto máximo: sujeto a verificación de seguridad y cumplimiento normativo.

5. Procedimiento de solicitud

5.1. Canales habilitados

Las solicitudes de reembolso o retiro deben presentarse a través de:

• Panel de usuario en la plataforma (sección “Retiros”).
• Correo electrónico oficial de soporte.
• Formulario de contacto disponible en el sitio web.

5.2. Información requerida

Toda solicitud debe incluir:

• Nombre completo y número de cuenta.
• Monto solicitado.
• Método de pago preferido.
• Documentación de identidad vigente, si se requiere verificación adicional.

5.3. Confirmación y seguimiento

El usuario recibirá confirmación de recepción de la solicitud en un plazo máximo de cuarenta y ocho (48) horas. El estado del proceso podrá consultarse en el panel de usuario o mediante los canales de atención habilitados.

6. Retenciones y deducciones

6.1. Principio general

Los reembolsos por derecho de retracto se efectúan sin retenciones. Los retiros de fondos no están sujetos a comisiones por parte de la plataforma, salvo que se indique expresamente en las condiciones del método de pago seleccionado.

6.2. Excepciones

Podrán aplicarse retenciones o deducciones en los siguientes casos:

• Incumplimiento de condiciones asociadas a bonificaciones (reversión del bono y de las ganancias derivadas).
• Costos de transferencia impuestos por terceros (bancos, procesadores de pago u otras entidades).
• Ajustes por errores técnicos o duplicaciones detectadas.

7. Verificación y seguridad

Todas las solicitudes de reembolso y retiro están sujetas a procedimientos de verificación de identidad y prevención de fraude. La plataforma se reserva el derecho de solicitar documentación adicional antes de procesar cualquier reembolso o retiro.

8. Reclamaciones y resolución de disputas

8.1. Procedimiento interno

El usuario que considere que su solicitud no ha sido atendida conforme a esta política podrá presentar reclamación formal a través de los canales de atención, adjuntando:

• Número de solicitud original.
• Descripción detallada del motivo de la reclamación.
• Documentación de respaldo pertinente.

Las reclamaciones serán evaluadas en un plazo máximo de quince (15) días hábiles.

8.2. Instancias externas

En caso de no obtener una respuesta satisfactoria, el usuario podrá acudir a:

• Superintendencia de Industria y Comercio (SIC), entidad competente en protección al consumidor en Colombia.
• Mecanismos de resolución de disputas establecidos por la normativa aplicable.

9. Modificaciones a la política

La política de reembolsos y retiros puede ser modificada en cualquier momento. Las modificaciones entrarán en vigor a partir de su publicación en el sitio web oficial. Se notificará a los usuarios registrados mediante correo electrónico o aviso en la plataforma con al menos quince (15) días de antelación.

10. Contacto

Para consultas, solicitudes o reclamaciones relacionadas con reembolsos y retiros, el usuario puede contactar a la compañía a través de los canales oficiales publicados en la sección de contacto del sitio web.